Logo GO veya Logo Tiger kullanan işletmelerin önünde er ya da geç aynı soru çıkar: “Destek anlaşması yapmalı mıyız, yoksa mevcut LEM üyeliğimiz yeterli mi?” Bu iki kavram sık sık birbirine karıştırılıyor; oysa ikisi tamamen farklı şeyleri karşılar ve biri diğerinin yerini tutmaz.
LEM ile destek anlaşması aynı şey değil
LEM (Logo Enterprise Membership), doğrudan Logo'ya ödenen yıllık bir üyeliktir. Bu üyelik, kullandığınız Logo ürününün yeni sürümlerini, servis paketlerini ve mevzuat güncellemelerini (yeni e-Fatura formatı, değişen KDV oranı, güncellenen bordro parametreleri gibi) kullanma hakkı verir. LEM bir ek modül değil, ürünün güncel kalabilmesinin ön koşuludur.
Destek anlaşması ise farklı bir taraftan, iş ortağınızdan aldığınız hizmettir. Telefon veya e-posta ile destek talebi açabilmek, uzak bağlantıyla müdahale, gerektiğinde yerinde ziyaret, kullanıcı eğitimi ve destek süreçlerinin raporlanması gibi başlıkları kapsar.
Aradaki fark somut bir örnekle netleşir: LEM üyeliğiniz güncel olsa bile, o güncellemeyi sisteminize kim kuracak, kurulum sonrası oluşabilecek bir uyumsuzluğu kim çözecek? LEM size güncellemeyi kullanma hakkı verir; bu hakkı fiilen hayata geçiren, sorun çıktığında telefonu açan taraf ise destek anlaşmanız kapsamındaki iş ortağınızdır.
Destek anlaşmasında nelere bakılmalı
Bir destek anlaşmasını imzalamadan önce metnin şu maddeleri açıkça karşılayıp karşılamadığına bakmak gerekir:
- Kapsanan ürünler: Anlaşma yalnızca ana ERP modülünü mü kapsıyor, yoksa e-Dönüşüm, bordro, CRM gibi ek modülleri de içeriyor mu?
- Destek kanalları: Telefon, e-posta, uzak bağlantı ve yerinde destek seçeneklerinden hangileri anlaşmaya dahil?
- Talep açma yöntemi: Destek talebi nasıl iletiliyor — bir çağrı hattı, bir portal, doğrudan bir yetkili üzerinden mi?
- Kimler talep açabilir: Anlaşma, işletmenizdeki belirli kullanıcılarla mı sınırlı, yoksa tüm ekip talep açabiliyor mu?
- Kapsam dışı işler: Yeni rapor tasarımı, özel entegrasyon veya danışmanlık gibi işler anlaşmaya dahil mi, yoksa ayrıca mı ele alınıyor?
- Eğitim dahil mi: Yeni bir kullanıcı işe başladığında veya yeni bir modül devreye alındığında eğitim bu kapsamda mı?
- Yerinde destek dahil mi: Uzaktan çözülemeyen durumlarda yerinde müdahale anlaşmanın bir parçası mı, ayrı mı planlanıyor?
Talep bazlı destek mi, sürekli anlaşma mı?
İki farklı çalışma modeli vardır. Talep bazlı destekte, ihtiyaç duydukça iş ortağınızla iletişime geçer, o anki sorun için hizmet alırsınız; aradaki dönemlerde herhangi bir bağlantı yoktur. Sürekli anlaşmada ise belirli bir dönem boyunca (genellikle yıllık) düzenli bir destek ilişkisi kurulur; gelen talepler bu ilişkinin içinde değerlendirilir.
Talep bazlı destek, sistemi az sayıda kullanıcıyla çalıştıran ve destek ihtiyacı seyrek olan işletmeler için mantıklı olabilir. Kullanıcı sayısı arttıkça, e-Dönüşüm gibi mevzuata bağlı süreçler devredeyken veya sistem günlük operasyonun merkezindeyken sürekli bir anlaşma, destek ihtiyacını önceden tanımlanmış hale getirir.
Anlaşma yapmadan çalışmanın riski
Destek anlaşması olmadan da Logo ürünü kullanılabilir; bu teknik olarak mümkündür. Ancak bu durumda her destek ihtiyacı ayrı bir görüşme, ayrı bir değerlendirme ve ayrı bir bekleme süreci anlamına gelir. Bunu bir korku unsuru olarak değil, basit bir gerçek olarak görmek gerekir: anlaşma, destek ilişkisini önceden tanımlanmış hale getirir; anlaşma yoksa bu tanım her ihtiyaç doğduğunda yeniden kurulur.
Destek kalitesini ölçmenin yolları
Bir destek anlaşmasının kağıt üzerindeki maddeleri kadar, fiilen nasıl işlediği de önemlidir. Değerlendirirken şu sorular yol gösterici olur:
- Talepleriniz kayıt altına alınıyor mu, yoksa süreç yalnızca telefon görüşmesiyle mi ilerliyor?
- Geçmiş taleplerinizde ne zaman, kim tarafından, hangi işlemin yapıldığını görebiliyor musunuz?
- İş ortağınız tekrar eden aynı sorunun kök nedenini araştırıyor mu, yoksa her seferinde aynı geçici çözüm mü uygulanıyor?
- Destek süreci boyunca size durum hakkında bilgi veriliyor mu, yoksa süreç sizin için bir kara kutu mu?
- Belirli aralıklarla kaç talep açıldığını ve hangi konularda yoğunlaştığını gösteren bir özet alabiliyor musunuz?
Sonuç olarak destek anlaşması, LEM'in yerini almaz; LEM'in sağladığı hakkı günlük operasyonda fiilen kullanılabilir hale getiren tarafı temsil eder. Anlaşma yapmadan önce yukarıdaki maddelerin yazılı olarak netleştirilmesi, ilerideki belirsizlikleri en aza indirir.